Glossaire de la fidélité client
Tous les termes clés de la fidélisation, définis simplement pour les commerçants. Panier moyen, taux de rétention, carte dématérialisée, tampon digital, churn, CAC, CLV - comprenez ce qui fait revenir vos clients.
Apple Wallet (carte de fidélité)
Apple Wallet est le portefeuille numérique des iPhone, où le client stocke sa carte de fidélité dématérialisée aux côtés de ses cartes bancaires et billets.
Carte de fidélité dématérialisée
Une carte de fidélité dématérialisée est une carte numérique stockée dans le téléphone du client (Apple Wallet ou Google Wallet), à la place d'un support papier ou plastique.
Client dormant (inactif)
Un client dormant est un client qui a déjà acheté chez vous mais qui n'est pas revenu depuis une période anormalement longue au regard de ses habitudes.
Cooldown (délai anti-fraude)
Le cooldown est le délai minimum imposé entre deux tampons pour un même client, afin d'éviter qu'il ne cumule plusieurs tampons sur un seul achat.
Coût d'acquisition client (CAC)
Le coût d'acquisition client (CAC) est le montant moyen dépensé pour gagner un nouveau client : publicité, promotions, temps.
Fidélité relationnelle
La fidélité relationnelle crée un attachement émotionnel entre le client et le commerce, au-delà de la simple récompense financière.
Fidélité transactionnelle
La fidélité transactionnelle récompense l'acte d'achat : à chaque transaction, le client gagne un avantage (tampon, point, remise).
Fréquence de visite
La fréquence de visite est le nombre moyen de fois qu'un client revient sur une période donnée. C'est l'un des trois leviers de croissance d'un commerce.
Google Wallet (carte de fidélité)
Google Wallet est le portefeuille numérique des téléphones Android, où le client stocke sa carte de fidélité dématérialisée à côté de ses cartes bancaires et titres de transport.
Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) mesure la probabilité que vos clients recommandent votre commerce, sur une échelle de 0 à 10.
NFC (fidélité sans contact)
Le NFC (Near Field Communication) permet d'inscrire ou d'identifier un client en approchant son téléphone d'une puce, sans scanner de QR code.
Opt-in (consentement)
L'opt-in est le consentement explicite que donne un client pour recevoir vos messages (WhatsApp, SMS, email). Sans opt-in, vous n'avez pas le droit de le solliciter à des fins marketing.
Panier moyen
Le panier moyen est le montant moyen dépensé par un client à chaque achat, obtenu en divisant le chiffre d'affaires par le nombre de transactions.
Parrainage client
Le parrainage client récompense un client existant lorsqu'il amène un nouveau client : le parrain et le filleul reçoivent chacun un avantage.
Programme de fidélité dématérialisé
Un programme de fidélité dématérialisé remplace la carte papier et les tampons physiques par un système 100 % numérique : carte dans le téléphone, cumul automatique, récompenses suivies en ligne.
Programme de fidélité multi-enseigne
Un programme multi-enseigne (ou mutualisé) regroupe plusieurs commerces dans une même carte : le client cumule et dépense ses avantages chez différents commerçants partenaires.
QR code de fidélité
Le QR code de fidélité est le point d'entrée du programme : le client le scanne avec l'appareil photo de son téléphone pour s'inscrire, puis pour enregistrer chaque visite.
Segmentation client
La segmentation client regroupe vos clients en catégories homogènes (réguliers, occasionnels, dormants, gros paniers…) pour leur adresser le bon message au bon moment.
Système à points
Le système à points attribue au client un nombre de points proportionnel à son achat (souvent en euros dépensés), points qu'il convertit ensuite en récompense.
Tampon digital
Le tampon digital est l'équivalent numérique du tampon sur une carte papier : un crédit ajouté à la carte de fidélité du client à chaque visite, via un QR code.
Taux d'attrition (churn)
Le taux d'attrition, ou churn, est le pourcentage de clients perdus sur une période. C'est l'inverse du taux de rétention.
Taux de rétention
Le taux de rétention est le pourcentage de clients qui continuent d'acheter chez vous sur une période donnée. C'est l'indicateur clé de la fidélité.
Valeur vie client (CLV)
La valeur vie client (Customer Lifetime Value, CLV) est le chiffre d'affaires total qu'un client génère pendant toute sa relation avec votre commerce.
WhatsApp Business (fidélisation)
WhatsApp Business est la version professionnelle de WhatsApp ; en fidélisation, c'est le canal qui prévient le client quand sa récompense est prête ou relance un client dormant.
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