Glossaire de la fidélité client
Tous les termes clés de la fidélisation, définis simplement pour les commerçants. Panier moyen, taux de rétention, carte dématérialisée, tampon digital, churn, CAC, CLV — comprenez ce qui fait revenir vos clients.
Apple Wallet (carte de fidélité)
Apple Wallet est le portefeuille numérique des iPhone, où le client stocke sa carte de fidélité dématérialisée aux côtés de ses cartes bancaires et billets.
Carte de fidélité dématérialisée
Une carte de fidélité dématérialisée est une carte numérique stockée dans le téléphone du client (Apple Wallet ou Google Wallet), à la place d'un support papier ou plastique.
Cooldown (délai anti-fraude)
Le cooldown est le délai minimum imposé entre deux tampons pour un même client, afin d'éviter qu'il ne cumule plusieurs tampons sur un seul achat.
Coût d'acquisition client (CAC)
Le coût d'acquisition client (CAC) est le montant moyen dépensé pour gagner un nouveau client : publicité, promotions, temps.
Fidélité relationnelle
La fidélité relationnelle crée un attachement émotionnel entre le client et le commerce, au-delà de la simple récompense financière.
Fidélité transactionnelle
La fidélité transactionnelle récompense l'acte d'achat : à chaque transaction, le client gagne un avantage (tampon, point, remise).
Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) mesure la probabilité que vos clients recommandent votre commerce, sur une échelle de 0 à 10.
Panier moyen
Le panier moyen est le montant moyen dépensé par un client à chaque achat, obtenu en divisant le chiffre d'affaires par le nombre de transactions.
Tampon digital
Le tampon digital est l'équivalent numérique du tampon sur une carte papier : un crédit ajouté à la carte de fidélité du client à chaque visite, via un QR code.
Taux d'attrition (churn)
Le taux d'attrition, ou churn, est le pourcentage de clients perdus sur une période. C'est l'inverse du taux de rétention.
Taux de rétention
Le taux de rétention est le pourcentage de clients qui continuent d'acheter chez vous sur une période donnée. C'est l'indicateur clé de la fidélité.
Valeur vie client (CLV)
La valeur vie client (Customer Lifetime Value, CLV) est le chiffre d'affaires total qu'un client génère pendant toute sa relation avec votre commerce.
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